Телефоны:

+7 (495) 673-40-74

Внимание

Компания ООО "Энтузиаст" проводит распродажу. Более детальную информацию уточняйте у менеджеров компании.

Еще одно, быстро развивающееся средство связи

Еще одно, быстро развивающееся средство связи, обеспечивающее постоянное общение потребителей с фирмой — телефон. В США 83% всех компаний, работающих на рынке товаров широкого потребления, имеют бесплатные телефонные линии, так называемые «телефоны доверия». Компания Procter & Gamble указывает бесплатный номер телефона на всех своих товарах и ежегодно регистрирует около 75 тыс. звонков от потребителей. Если 85% претензий будут разрешены к удовлетворению сторон, по самым скромным оценкам ежегодная прибыль компании составит $ 500 тыс. (показатель нормы возврата инвестиций равен 20%).

Развитие информационных технологий позволяет все большему числу поставщиков сформировать подробную базу данных о поведении своих потребителей, позволяющую разработать предложение и средства коммуникаций в расчете на конкретные потребности и ожидания покупателей.

Наконец, в ходе исследований было обнаружено, что только 14% потребителей покидают фирму по причине плохого качества товаров. Две трети перестают обращаться к поставщику из-за безразличного, неприемлемого отношения к ним со стороны торгового персонала. Полученные результаты наглядно свидетельствуют о важности правильного подбора и подготовки сотрудников «на передовой» и отношения к потребителям как к ценнейшему активу компании. В моменты истины именно персонал, участвующий в непосредственных «боевых действиях» предопределяет будущее компании.

Создание предприятия, ориентированного на потребителей

В последнее время почти все менеджеры высшего звена в один голос заявляют о том, что их предприятия уже ориентированы на потребителей или стремятся к этому. Им вторят все больше директоров больниц, государственных и некоммерческих организаций. Создается впечатление, что тезис о необходимости удовлетворения нужд потребителей как единственного условия выживания и роста компании общепризнан. На самом деле лишь немногие фирмы действительно ориентированы на потребителей [25] . Обычно выделяют четыре причины объясняющие неудачу переориентации компании.

 

Обучение и подготовка руководителей высшего звена. Во главе большинства фирм стоят менеджеры, не имеющие надлежащей подготовки в области маркетинга, которые не придают ему должного значения. В некоторых странах, особенно в Великобритании и США, большинство руководителей компаний имеют финансовое образование, поэтому на первое место ставятся задачи быстрого получения прибыли и управления активами, а уже затем — удовлетворение потребностей потребителей. В других странах, например, в Германии предпочтение отдается менеджерам с техническим образованием, следовательно, руководимые ими компании ориентируются на производство. В такого рода компаниях руководство уделяет вопросам маркетинга недостаточное внимание, а остальные члены организации следуют в «кильватере» за менеджерами.