Телефоны:

+7 (495) 673-40-74

Внимание

Компания ООО "Энтузиаст" проводит распродажу. Более детальную информацию уточняйте у менеджеров компании.

Моменты истины

В сознании потребителей имидж компании формируется по результатам их личной оценки товаров фирмы и общения с ее сотрудниками. Каждая встреча потребителя с продавцом, представителем обслуживающего персонала или торговым агентом есть «момент истины», когда компания имеет возможность либо завоевать сердце потребителя, либо навсегда потерять его. Исход определяется качеством обслуживания клиента. Для потребителя обслуживающий его персонал и есть компания. В этом смысле фирма оценивается по работе ее самого слабого сотрудника. Если в момент истины представитель компании ведет себя неадекватно потребностям покупателя, последний останется неудовлетворенным не столько работой конкретного сотрудника, а деятельностью фирмы в целом.

Организация, развернутая лицом к потребителю

Сотрудники, непосредственно контактирующие с потребителями, — лицо организации. Они должны быть самыми внимательными к покупателям, самыми подготовленными к общению с ними и самыми заинтересованными. К сожалению, во многих компаниях наблюдается прямо противоположная ситуация (см. рис. 2.4). В верхней части рисунка изображена иерархическая пирамида, характерная для многих организаций, в основании которой — сотрудники, непосредственно контактирующие с потребителями. Над ними расположены контролирующие органы, руководители среднего звена и все те, кто управляет, координирует и направляет деятельность компании. Однако такая организационная структура находится под постоянным воздействием трех (подтачивающих ее изнутри( факторов. Во-первых, — ее неизбежный спутник — чрезмерные накладные расходы. Под давлением конкурентов лишь немногие фирмы позволяют себе иметь пять-десять сотрудников обеспечивающих поддержку и управление одним сотрудником «передней линии». Во-вторых, такие организации слишком инертны. Решение об удовлетворении нужд потребителя принимаются на самом верху пирамиды после рассмотрения, изучения, консультирования на каждом уровне иерархии. В эпоху сокращения жизненного цикла товара любое промедление имеет самые серьезные последствия. Наконец, недостаточная свобода действий и низкий статус в иерархии организации сотрудников «передней линии», не заинтересовывают их в результатах работы и отчуждают как от самой фирмы, так и от потребителей.

 

Современные компании стремятся перевернуть пирамиду и сделать ее более «плоской», удаляя целые уровни менеджеров и таким образом снизить накладные расходы. Переворачивая пирамиду они стремятся, прежде всего, развернуть лицом к потребителям сотрудников «передней линии», создавая соответствующие стимулы и наделяя находящихся на ней «бойцов» должными полномочиями (см. на рис. 2.5 пример компании Pepsi-Cola). Во-первых, такие организации осознают, что бизнес начинается с потребителей. Во-вторых, сотрудники, непосредственно обслуживающие потребителей стоят на вершине организации и наделены правами и полномочиями реализовать свою свободу, что позволяет им смело брать на себя ответственность, обязательства, проявлять инициативу и обеспечивать результат. Насколько это возможно, работники «передней линии» должны считать себя совладельцами фирмы, осознавая, что все, что хорошо для потребителей — хорошо для фирмы и для них лично. В-третьих, с точки зрения руководителей таких компаний, основная роль остального персонала, менеджеров среднего и старшего звена заключается в оказании помощи «фронту», предоставлении требуемых товаров, ресурсов и устранении всех возникающих препятствий.