Телефоны:

+7 (495) 673-40-74

Внимание

Компания ООО "Энтузиаст" проводит распродажу. Более детальную информацию уточняйте у менеджеров компании.

Потребители как активы

Лояльные потребители основной источник доходов компании (см. «Практикум» 2.1). Специалисты консультационной компании Bain & Company провели специальное исследование с целью определить стоимость лояльного фирме потребителя. Если менеджер знает, во что обходится компании потеря одного клиента, он получает возможность оценить окупаемость «инвестиций» в потребителей, необходимые для сохранения лояльного отношения к фирме и чувства удовлетворенности покупателей. Например, если за первый год клиент приносит поставщику прибыль в размере GBP 1 тыс., то за десять лет доходы производителя составят около GBP 50 тыс. (см. «Практикум» 2.1). Модель удержания потребителей, разработанная специалистами Bain (рис. 2.6.), наглядно демонстрирует выгоду, извлекаемую из долгосрочных отношений компании с покупателями.

Привлечение новых потребителей стоит немалых денег. Чем больше покупателей-«ветеранов» поддерживают прочные долгосрочные отношения с компанией, тем меньшее число «новичков» ей приходится завоевывать. Таким образом, уменьшаются издержки, связанные с привлечением потенциальных потребителей.

Лояльные потребители, как правило, расходуют на приобретение товаров большие суммы денег.

Постоянные потребители обычно размещают заказы на регулярной основе и, следовательно, их обслуживание обходится дешевле.

Удовлетворенные потребители — лучшая реклама для любого предприятия. Обычно они рекомендуют понравившуюся им фирму друзьям и знакомым.

Довольные потребители часто готовы заплатить повышенную цену поставщикам, которым они доверяют.

Удержание потребителей затрудняет доступ на рынок конкурентам и облегчает расширение доли рынка компании.

Составление и управление базой данных о лояльных потребителях позволяет руководителям фирмы поддерживать с ними регулярное общение.

Степень удовлетворения и доля постоянных потребителей

Средняя фирма ежегодно теряет около 10 % потребителей. Эксперты компании Bain, проанализировавшие положение на рынках Великобритании и США, пришли к выводу, что увеличение числа постоянных потребителей на 5% означает росту прибыли на 20-85%. На рис. 2.7. показано, как изменяются показатели дополнительной прибыли в зависимости от отрасли.