CRM станет ещё более автоматизированным

С появлением искусственного интеллекта, когнитивных вычислений, машинного обучения, глубокого обучения, виртуальной реальности, интеллектуальных помощников и многих других популярных терминов, разговоры о роботах закипели ключом в нашей культуре больше, чем когда-либо. По мнению аналитиков, эта болтовня, по крайней мере, отчасти не беспочвенна.

Клиенты не особо заинтересованы во взаимодействии с продавцами-людьми без особой нужды. Согласно исследованию Forrester Research, 75% бизнес-профессионалов отметили, что покупка простых продуктов с веб-сайта более удобная, чем через отдел продаж. В обслуживании та же история: клиенты используют каналы самообслуживания в качестве первого контакта и только потом уже делают телефонный звонок, как «точку эскалации».

Значит автоматизация должна быть направлена на взаимодействие с клиентами, чтобы их самообслуживание стало проще: они бы сами покупали билеты, отслеживали заказы, планировали посещения при необходимости и присылали обратную связь. При этом это не означает, что клиент хочет чувствовать, что он взаимодействует с машиной. А значит, нужно работать на симбиозе человеческого и машинного взаимодействия через диалоговые интерфейсы.

В то же время огромное количество клиентов предпочитают общаться с компаниями по телефону, а не делать всё самостоятельно — отчасти это обусловлено приобретением сложной продукции, менталитетом и возрастной сегментацией, отчасти желанием не прогадать при покупке, уточнить какие-то моменты, о которых не сказано в описании товара или услуги. И процесс миграции на полное самообслуживание будет идти ещё какое-то время. Более того, меньше всего такая трансформация затронет B2B-сферу, в которой личное общение продолжает сопровождать продажи в большинстве случаев.