Основная проблема любой программы по преобразованию фирмы — готовность и желание участвовать в ней всех сотрудников компании. Лучший способ ее решения — предоставить работникам возможность самостоятельно определить основные задачи и цели трансформации и попытаться достичь их. Задача руководства — воодушевить и содействовать усилиям работников «передовой». Руководителю не следует вести себя как лицу, принимающему решения и обеспечивающему их неукоснительное исполнение. В развитии чувства ответственности сотрудников за выполнение взятых на себя обязательств прекрасно зарекомендовали себя кружки качества и «проблемные» группы.

Кружок качества — это группа сотрудников на «передней линии», которые регулярно встречаются с целью совместного поиска оптимизации выполнения работы. Кружки качества оказывают неоценимую помощь при изучении производственных вопросов, разрешении текущих проблем и разработки новых способов удовлетворение запросов потребителей. Например, кружки качества авиакомпании British Airways играют основную роль в ходе реализации ее стратегии (70 кружков в Великобритании, и более 40 — в других странах). Они вырабатывают тысячи рекомендаций и идей, сотни которых немедленно претворяются в жизнь, что приводит к значительному улучшению качества обслуживания и снижению издержек. Опыт многих компаний показывает, что кружкам качества следует сосредоточить внимание на решении основных вопросов производства и обслуживания покупателей, а не тратить слишком много времени на такие второстепенные как, например, меню в столовой или парковка автомобилей. Постановка менеджментом четкой стратегической цели — лучший способ не дать им сбиться с пути. Поиск новых, более эффективных методов завоевания и укрепления доверия потребителей вызывает у членов кружков ощущения своей значимости и сознание того, что они вносят существенный вклад в успех организации.

«Проблемные» группы обычно формируют из сотрудников различных подразделений, для достижения определяемых менеджментом целей, имеющих непосредственное отношение к потребителям, в рамках заданных условий, ожидаемых результатов и сроков. Например, авиакомпания SAS определила пунктуальность как основное требование своих клиентов. Я. Карлсон поставил перед своими сотрудниками задачу — сделать SAS самой аккуратной авиакомпанией в Европе. Проект возглавила специально созданная «проблемная» группа. Постепенно идея захватила умы всех сотрудников, включая президента компании, пилотов и работников наземных служб. Для достижения поставленной цели понадобилось три месяца и GBP 100 тыс. Такие компании как Marks & Spencer, Toyota и Microsoft регулярно ставят перед своими сотрудниками весьма сложные задачи, чтобы не дать им «закиснуть», чтобы работники почувствовали свою значимость, а программа ориентации на потребителей получает новый импульс.

Поддержание ориентации на потребителей

В определенный момент времени программа по ориентации на потребителей перестает быть просто кампанией по реорганизации и становится основным направлением деятельности фирмы, когда стратегия, структура, системы, сотрудники и лидеры объединяются в «борьбе» за удовлетворение нужд покупателей, как основное условие получения прибыли