Pepsi Cola — компания, развернутая лицом к потребителям

Мы превратимся в великую компанию и превзойдем ожидания потребителей.
Наши сотрудники наделены необходимыми полномочиями и движимы общей идеей.

Это потребует:

постоянного

внимания к потребителям,

необходимость чего осознают все наши сотрудники;

надежной и сильной организации,

обладающей как желанием, так и возможностью наиболее полно удовлетворить потребности покупателей;

общих принципов и ценностей,

которые направляют все наши решения и поступки

Мы должны развернуть компанию «лицом к потребителю». Все, кто покупает или продает товар находятся на верхней ступеньке нашей иерархической лестницы. Все начинается с потребителей.

Сотрудники, непосредственно работающие с потребителями, находятся на вершине организации. Они должны быть наделены необходимыми полномочиями, чтобы удовлетворять нужды потребителей. Задача остальных членов организации — оказание помощи и поддержки тем, кто непосредственно работает с покупателями, предоставление им требуемых ресурсов и устранении препятствий.

Критерий эффективности работы на «передовой» — удовлетворение нужд потребителей. Субъективное впечатление складывается на основании рассмотрения жалоб потребителей, из разговоров с ними, а также розничными и оптовыми торговцами. Более обоснованную и объективную оценку получают из специальных опросов потребителей, направленных на изучение мнения покупателей о качестве товаров и обслуживания, а также об их отношениях с фирмой и ее сотрудниками.